“12345，有事找政府”，歷經(jīng)30余年的發(fā)展，12345政府服務(wù)熱線已成為政民互動(dòng)的重要平臺(tái)。2020年，面對(duì)疫情防控沖擊下的巨大話務(wù)壓力，各地?zé)峋€單位主動(dòng)作為、快速響應(yīng)，同時(shí)探索智能化與數(shù)據(jù)的新應(yīng)用，逐步形成政務(wù)熱線發(fā)展新局面。

零點(diǎn)有數(shù)于2011年開始連續(xù)十年監(jiān)測全國政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量，定期對(duì)外發(fā)布監(jiān)測結(jié)果，受到廣泛關(guān)注。2020年3月和6月期間，D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合零點(diǎn)有數(shù)及北京來也網(wǎng)絡(luò)科技有限公司采用“優(yōu)政通”平臺(tái)、來也科技的“UiBot+云來CC”平臺(tái)，利用RPA+AI技術(shù)對(duì)于31個(gè)省(區(qū)、市)的345條政務(wù)熱線開展運(yùn)行質(zhì)量評(píng)測。

評(píng)測顯示，2020年政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量總體得分為83.68分。31個(gè)省(區(qū)、市)中，北京、上海、海南、天津、浙江、陜西、廣東、江蘇、山東、山西位列政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量前十，其中山西省近五年來首次進(jìn)入前十強(qiáng)。內(nèi)蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下。

報(bào)告顯示，多元的線上服務(wù)格局正在形成，73.62%設(shè)立了線上渠道，一線城市平均線上渠道數(shù)量為3.75個(gè)，各地形成了以“網(wǎng)站+微信公眾號(hào)”為主要模式的政務(wù)熱線線上端格局。

然而，報(bào)告同時(shí)也指出，線上端尚未由“信息獲取”轉(zhuǎn)向“服務(wù)交付”。渠道可用性得分為76.18分，近三分之一城市出現(xiàn)了無法下載或無法正常使用的情況。政務(wù)熱線線上端的服務(wù)效果還有待提升，14.95%政務(wù)熱線線上渠道無法正常提交訴求;可提交訴求的線上渠道中，29.46%未收到任何回復(fù)。

對(duì)于存在的問題，報(bào)告給出了三大核心建議。首先，部署政務(wù)熱線參與的新型績效考核格局，讓熱線成為驅(qū)動(dòng)各部門提升問題解決效能的引擎;其次，設(shè)立問題驅(qū)動(dòng)型熱線數(shù)據(jù)匯融處理平臺(tái)，形成跨部門新型數(shù)據(jù)治理格局;再次，構(gòu)建基于服務(wù)需求的運(yùn)營管理閉環(huán)，建設(shè)高效有溫度的政務(wù)熱線。

關(guān)鍵詞： 熱線