最近，“‘雙11’購物節(jié)退款難”話題上了熱搜。很多網(wǎng)友抱怨，在“雙11”當(dāng)天退款通道竟被關(guān)閉，等到第二天退款通道開啟時，賣家已經(jīng)發(fā)貨，無法再辦理退款。還有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購的大件商品退貨費(fèi)竟高達(dá)數(shù)百元，運(yùn)費(fèi)比商品還貴，消費(fèi)者只能感嘆“我太難了”。

“雙11”已經(jīng)成為企業(yè)集中促銷、全民消費(fèi)的重要時間節(jié)點。但在銷售業(yè)績連年增長、喜報不斷的同時，卻很少有商家關(guān)心消費(fèi)者對物流速度、商品質(zhì)量、退換貨等售后服務(wù)的滿意度。今年消費(fèi)者反映最集中的問題之一是某平臺甚至在“雙11”當(dāng)天關(guān)閉了退款通道。很難想象，一個能支持每秒“58.3萬筆訂單創(chuàng)建峰值”的大平臺會在整整24小時之內(nèi)無法支持退貨請求。這很可能是平臺方為了讓當(dāng)天的成交額顯得“更好看”而有意關(guān)閉了退款通道。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，其中也包括退貨選擇權(quán)。網(wǎng)購比線下購物更容易出現(xiàn)商品有色差、款式或功能與商家描述不符等情況，因而消保法規(guī)定網(wǎng)購可以七日內(nèi)無理由退貨。同時還規(guī)定，如非商品質(zhì)量問題，七日內(nèi)無理由退貨的運(yùn)費(fèi)應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，不能強(qiáng)行要求商家和平臺承擔(dān)運(yùn)費(fèi)支出。

對于購買了大件商品的消費(fèi)者來說，動輒成百上千元的退貨運(yùn)費(fèi)是一筆相當(dāng)大的支出，這個問題解決不好非常影響消費(fèi)體驗。為解決退貨過程中買賣雙方運(yùn)費(fèi)支出方面的糾紛，有些商家和平臺會給消費(fèi)者提供運(yùn)費(fèi)險。但運(yùn)費(fèi)險的金額一般在6元至25元之間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法涵蓋大件商品的高額運(yùn)費(fèi)。這種情況下，平臺是否可以考慮專門推出針對大件商品的退貨險，用相對更高的保險費(fèi)率為消費(fèi)者提供更高的賠償金額，既能解決消費(fèi)者后顧之憂，避免買賣雙方糾紛，同時也能增加平臺的保險收入。

當(dāng)一個平臺從消費(fèi)者實際需求出發(fā)，推出更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)時，它就會得到消費(fèi)者的信賴。提供優(yōu)質(zhì)商品、創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)該是下一階段各電商平臺和商家促銷競爭的關(guān)鍵。12月1日即將實施的《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》明確提出，不得虛構(gòu)交易或者評價，要公示促銷規(guī)則、促銷期限以及對消費(fèi)者不利的限制性條件，要明示促銷價格的基準(zhǔn)價。這些規(guī)定旨在督促平臺和商家回到競爭商品和服務(wù)的正確軌道上。“雙12”購物節(jié)即將來臨，希望平臺和商家把消費(fèi)者放在首位，真正讓消費(fèi)者在促銷活動中得到購物的實惠，打造消費(fèi)放心、退貨無憂的購物環(huán)境。(佘 穎)

關(guān)鍵詞： 退貨 消費(fèi)體驗