進入景區(qū)之前先用手機預(yù)約門票;長途異地旅行下降、本地周邊需求量猛增;游客需求日益分化……線上預(yù)約與數(shù)字化成為文旅行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。

2020年以來，中國旅游行業(yè)的變化越來越明顯，景區(qū)運營如何依靠數(shù)字化手段打開創(chuàng)新之路?11月26至27日，以“重構(gòu)·共生”為主題的環(huán)球旅訊峰會在上海召開，美團門票度假事業(yè)部總經(jīng)理劉燕翔表示，在旅游消費新趨勢下，預(yù)約制度或可成為景區(qū)數(shù)字化的大機會

互聯(lián)網(wǎng)和AI、大數(shù)據(jù)等科技手段的出現(xiàn)，已經(jīng)對多個行業(yè)產(chǎn)生積極、正面的影響。談及互聯(lián)網(wǎng)在旅游行業(yè)的應(yīng)用，劉燕翔略感遺憾地說，“目前，文旅行業(yè)尚未充分享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的紅利，在給用戶提供最實際的服務(wù)體驗環(huán)節(jié)當中，缺乏相對有效的分析管理和優(yōu)化工具。”

與傳統(tǒng)零售服務(wù)企業(yè)類似，文旅行業(yè)的客戶滿意度也可以用“峰終模型”來理解，經(jīng)典項目、網(wǎng)紅項目、特色演出、專屬IP等可以帶來正峰值，而排隊、交通、廁所、擁擠則可能帶來負峰值，過去，該模型難以量化成為景區(qū)管理者的一大痛點。

“預(yù)約限流可能面臨管理相對復(fù)雜、收入暫時性下降等問題，但預(yù)約更是一個讓我們更好地理解游客需求的手段，可以有效降低負峰值，是景區(qū)開啟數(shù)字化運營的起點和重要機遇。”劉燕翔提到。

發(fā)言中，劉燕翔多次強調(diào)預(yù)約制度的價值。他認為，預(yù)約旅游不僅具有合理控流、防疫溯源安全的社會價值，也有很強的企業(yè)經(jīng)營價值，預(yù)約能夠?qū)⒕皡^(qū)游客線上化、數(shù)字化，是景區(qū)數(shù)字化管理的入口，將成為文旅企業(yè)精細定量和閉環(huán)管理的重要手段。

AI、大數(shù)據(jù)等科技和互聯(lián)網(wǎng)的變革能力應(yīng)該得到正視。劉燕翔指出，互聯(lián)網(wǎng)不僅是渠道和工具，對于景區(qū)目的地而言，互聯(lián)網(wǎng)更是一個連接用戶的平臺，“尤其是在大的預(yù)約趨勢下的互聯(lián)網(wǎng)，有機會成為文旅產(chǎn)業(yè)服務(wù)當中，一個非常重要的基礎(chǔ)的生產(chǎn)力設(shè)施。有了這個新的生產(chǎn)力基礎(chǔ)設(shè)施，能夠幫我們更好地去了解用戶，更好地去了解用戶的需求，進而支持服務(wù)和產(chǎn)品的快速迭代與升級。”

從大數(shù)據(jù)來看，過去一年中，“防疫措施是否完善”、“網(wǎng)絡(luò)購票便捷”、“無法接觸設(shè)施不足”是增長最快的三個關(guān)鍵詞，分別體現(xiàn)用戶關(guān)心、用戶滿意、用戶不滿意三個維度。“用戶非常關(guān)心景區(qū)有沒有做好預(yù)約，有沒有做好防疫，類似的量化數(shù)據(jù)能為景區(qū)目的地的改進服務(wù)，提供具有高度針對性的依據(jù)。”劉燕翔說。

與此同時，互聯(lián)網(wǎng)用戶對于景區(qū)品牌的正向價值也在逐漸顯現(xiàn)。通過對互聯(lián)網(wǎng)用戶的廣泛評論和基于各類評論的量化分析，平臺正在幫助景區(qū)目的地“把游客變成他們的品牌”。“未來，希望能與同行合作伙伴，與廣大景區(qū)一起，擁抱‘數(shù)字化旅游’新時代，建設(shè)行業(yè)共同體，共創(chuàng)‘共生、共贏、共復(fù)興’的行業(yè)新局面。”劉燕翔說。(張陽)

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