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操作復(fù)雜不便利?自助服務(wù)如何更有溫度?

值機(jī)托運(yùn)、點(diǎn)餐繳費(fèi)、存取辦卡……如今,自助設(shè)備應(yīng)用的生活場(chǎng)景越來(lái)越多,無(wú)論是在商場(chǎng)、醫(yī)院、超市還是其他公共場(chǎng)所,自助設(shè)備無(wú)處不在。在節(jié)省人力、提高操作效率方面,自助服務(wù)方便了人們生活,但也有不少人表示,一些情況下,自助服務(wù)并沒(méi)有那么便利。

操作復(fù)雜不便利

“姑娘,我在這兒搞了快一個(gè)小時(shí),怎么就是取不出來(lái)票?到底要怎么操作?你幫我看看。”近日,記者在杭州東站自助打印高鐵報(bào)銷(xiāo)憑證時(shí),遇到一位老人前來(lái)求助。

原來(lái),老人的高鐵票是家人幫他買(mǎi)的,老人想取票卻不會(huì)使用自助取票機(jī)。哪里是身份證識(shí)別區(qū)?哪里是取票口?自動(dòng)跳出的保險(xiǎn)選項(xiàng)要不要勾選?一系列問(wèn)題讓老人慌了神。再加上遠(yuǎn)視眼看不清屏幕上的小字,行動(dòng)比較遲緩,稍一停留就超了時(shí),機(jī)器又回到初始頁(yè)面。“孩子告訴我刷身份證就可以了,哪想到這樣麻煩!”老人感嘆。

其實(shí),在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、地鐵站、銀行、超市等處的自助服務(wù)機(jī)器前,這樣的情況并不鮮見(jiàn)。北京的姜先生說(shuō),一次他在小區(qū)樓下自助快遞柜前,就幫一位年長(zhǎng)一些的鄰居解決了自助取件的問(wèn)題。

“當(dāng)時(shí)他的快遞存放時(shí)間超時(shí)了,取不出來(lái)件,需要掃碼注冊(cè)成為快遞柜的用戶,有輸入手機(jī)號(hào)、獲取驗(yàn)證碼等一系列操作,再獲得新的取件碼,確實(shí)比較麻煩。”姜先生說(shuō)。

老年人在使用自助設(shè)備時(shí)會(huì)遇到種種困難,有時(shí)年輕人也不例外。大學(xué)生小何在逛商場(chǎng)時(shí)租了個(gè)共享充電寶,但要?dú)w還時(shí),原本租充電寶的那臺(tái)機(jī)器已被占滿。手機(jī)顯示附近500米左右還有很多自助租用充電寶的機(jī)器,但具體在哪,定位沒(méi)那么精確,問(wèn)周?chē)牡昙乙膊磺宄?ldquo;小小的充電寶機(jī)器,平時(shí)感覺(jué)到處都看得到,真找它時(shí)卻不知方向。”小何吐槽道,“自助服務(wù)本是為方便人的,那一刻感覺(jué)好無(wú)助。”

輔助服務(wù)不能省

自助變無(wú)助,主要問(wèn)題是自助服務(wù)提供者沒(méi)有照顧好具體的使用場(chǎng)景和不同的使用人群,因此,要做好自助服務(wù),售后和輔助少不了。

王女士近日在北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)值機(jī)時(shí),被推薦使用自助值機(jī)。“其實(shí)機(jī)場(chǎng)有人工通道,但工作人員建議我們用自助機(jī)器。”王女士回憶說(shuō),機(jī)器是集機(jī)票打印、行李托運(yùn)為一體的,雖然操作步驟她都看得懂,但總感覺(jué)心里打鼓。到最后自助托運(yùn)行李時(shí),需要在行李箱上綁一個(gè)行李條,這可真難倒她了。好在旁邊有工作人員指引,王女士終于成功辦理值機(jī)。

的確,即便是對(duì)于已經(jīng)融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的群體,不斷推出的自助服務(wù)設(shè)備也會(huì)讓他們?cè)趧傞_(kāi)始使用時(shí)不適應(yīng),從閱讀使用說(shuō)明、摸索使用到使用成功,這個(gè)過(guò)程耗費(fèi)的時(shí)間可能會(huì)讓自助設(shè)備后排起長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。在自助設(shè)備旁安排服務(wù)人員,隨時(shí)為用戶提供咨詢、現(xiàn)場(chǎng)操作示范等服務(wù)必不可少。

然而,現(xiàn)在很多自助機(jī)旁邊并沒(méi)有服務(wù)人員,甚至連客服也是自助。“我輸入了那么長(zhǎng)一段問(wèn)題描述,機(jī)器人卻只能尋找關(guān)鍵詞來(lái)回應(yīng),常?;卮鸬门n^不對(duì)馬嘴,浪費(fèi)時(shí)間又解決不了問(wèn)題。”湖北的張女士對(duì)僅有機(jī)器人應(yīng)答的自助客服非常頭疼。

許多受訪對(duì)象建議,自助式服務(wù)雖然便捷,但相比冰冷的機(jī)器,輔助服務(wù)、售后服務(wù)不能省去,有溫度有交流的服務(wù)不可替代。

用戶體驗(yàn)待優(yōu)化

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能終端的普及,持續(xù)革新著服務(wù)行業(yè)的形態(tài)。如今,越來(lái)越多的人工服務(wù)被自助服務(wù)所取代,除了要配備相應(yīng)的輔助和售后服務(wù),一個(gè)必須認(rèn)識(shí)到的問(wèn)題是,自助服務(wù)的本質(zhì)是做好服務(wù),并非所有事務(wù)都適合自助服務(wù),即使自助,也不是甩手不管,要持續(xù)關(guān)注用戶體驗(yàn),不斷提升自動(dòng)化的便利性。

“線上辦比窗口辦更麻煩”“不靠譜”“讓人崩潰”“反應(yīng)太慢了”……一些網(wǎng)民嘗試使用“指尖政務(wù)”后這樣吐槽,遇到過(guò)重復(fù)注冊(cè)、多次驗(yàn)證身份、上傳較大文件慢以及系統(tǒng)不穩(wěn)定導(dǎo)致操作失敗等問(wèn)題。許多類(lèi)似的案例都說(shuō)明,自助服務(wù)的便利性、體驗(yàn)感亟需提升。

專(zhuān)家表示,不可否認(rèn),自助服務(wù)通常可以24小時(shí)提供服務(wù),為居民生活帶來(lái)方便,也節(jié)省人工服務(wù)的成本,提高了服務(wù)效率,是一舉多贏的現(xiàn)代智能服務(wù)方式。但是,自助服務(wù)設(shè)備的提供者不能為了節(jié)省成本而讓自助服務(wù)設(shè)備處于“放羊”的狀態(tài),省去該有的售后服務(wù)等環(huán)節(jié),讓消費(fèi)者求助和維權(quán)無(wú)門(mén);也不應(yīng)一味強(qiáng)調(diào)形式上的自動(dòng)化、忽略用戶的使用體驗(yàn),避免讓自助服務(wù)變成“糟心服務(wù)”。

關(guān)鍵詞: 自助服務(wù)

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