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愛彼迎民宿貨不對(duì)板嚇退房客,不住也不能退款
時(shí)間:2020-09-24 09:29:52

愛彼迎(Airbnb)是全球知名的民宿租賃平臺(tái),房東可以通過平臺(tái)提供短期出租房屋/房間的服務(wù),用戶則可以通過平臺(tái)搜索和預(yù)訂國內(nèi)外各種獨(dú)特房源。

隨著旅游業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn),愛彼迎在中國的業(yè)務(wù)穩(wěn)步復(fù)蘇。不少消費(fèi)者出行旅游時(shí)選擇了愛彼迎。愛彼迎內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示,今年5月,在愛彼迎100個(gè)間夜量(酒店在某個(gè)時(shí)間段內(nèi),房間出租率的計(jì)算單位)最大的中國城市中,有72個(gè)城市的5月月環(huán)比增長超過100% 。但與此同時(shí),因愛彼迎而起的消費(fèi)糾紛從未消停。在黑貓投訴平臺(tái),關(guān)于愛彼迎(Airbnb)的投訴量累計(jì)已達(dá)4600多件,內(nèi)容涉及“欺騙消費(fèi)者”“客服不處理”“取消預(yù)訂也不退錢”等。

民宿貨不對(duì)板嚇退房客,不住也不能退款

打開愛彼迎,映入眼簾的是風(fēng)格各異的民宿,配上了一張張美得讓人窒息的照片,然而房客住進(jìn)去后才發(fā)現(xiàn),照片原來是“照騙”。

9月初,劉女士和三位女性朋友一起到長沙旅游,她們提前在愛彼迎上預(yù)定了一間位于長沙市芙蓉區(qū)的民宿,共訂了三晚,總價(jià)為2386元,接近800元一晚。

從這間民宿在愛彼迎上的展示照片來看,裝修風(fēng)格清新怡人,干凈整潔。劉女士表示,因?yàn)橥械亩际桥蕴匾馓暨x了環(huán)境漂亮安全的民宿,貴一點(diǎn)也沒關(guān)系。劉女士還表示,當(dāng)時(shí)在長沙用同樣的價(jià)格其實(shí)可以訂到不錯(cuò)的酒店。

劉女士稱,她們一行人到達(dá)民宿時(shí)已經(jīng)接近夜晚11點(diǎn)了。在民宿外面她們就感到缺乏安全保障:樓下及樓道隨便出入,樓道沒有照明,走廊盡頭有個(gè)空無一人但大門敞開的房間,放了一張披著白布的按摩床,離入住房間不遠(yuǎn)處有一破舊大廳,窗戶玻璃是壞的,亂七八糟地?cái)[放著雜物。劉女士不止一次地形容當(dāng)時(shí)的環(huán)境“很恐怖”,她還補(bǔ)充道,一行人都已經(jīng)有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和出行經(jīng)驗(yàn)了,但還是被嚇得夠嗆。

劉女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》,她們進(jìn)到房間后,更是發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與愛彼迎里的照片嚴(yán)重不符:“墻皮脫落,地板破舊,地上有頭發(fā),而且有股刺鼻的消毒水的味道,根本無法長時(shí)間住人。”劉女士稱,自己和朋友當(dāng)下就決定另找酒店入住,同時(shí)也與民宿管家反映了情況。

第二天一早,劉女士與房東溝通退房,提出退后兩晚的房費(fèi)。但房東堅(jiān)持只有新房客預(yù)定后才能退錢給她們,而且只退最后一晚的錢。“第一晚我們幾個(gè)女生都不敢在那里住,但那晚的房費(fèi)我們愿意付。只是不明白為什么后面兩晚我們都提出不住了,還是不退款給我們。”

從劉女士跟房東的溝通來看,雙方各執(zhí)一詞。房東認(rèn)為房子沒有實(shí)質(zhì)問題,只是劉女士一行人選擇不住而已,不能退全款;而劉女士則認(rèn)為房東沒有對(duì)“恐怖”的外部環(huán)境進(jìn)行說明,室內(nèi)環(huán)境也與愛彼迎上的照片嚴(yán)重不符,有“欺詐”之嫌,所以損失不該由房客承擔(dān)。

劉女士向愛彼迎申請(qǐng)調(diào)解,未果,又繼續(xù)投訴,但最終愛彼迎給出的結(jié)果還是讓劉女士自行去跟房東協(xié)商。

劉女士在該房源的頁面給了差評(píng)并寫了詳細(xì)的評(píng)論,“但不知道為什么發(fā)出去就顯示不到了”,劉女士懷疑差評(píng)被刪了。

《消費(fèi)者報(bào)道》微博近期也接到另一則消費(fèi)者小君(化名)的投訴,稱愛彼迎的民宿貨不對(duì)板、房東沒有對(duì)周圍嘈雜的環(huán)境提前告知等。

小君稱,8月29日晚他們?nèi)胱×嗽趷郾擞A(yù)定的深圳北站的一家民宿,“是使用愛彼迎6年里的最差體驗(yàn)”。

小君表示,到達(dá)民宿后第一感受就是噪音巨大,因?yàn)橐唤种艟褪谴笮褪┕すさ?,然而在愛彼迎的詳情頁面里,以及入住前與房東的私信溝通中,均未提及這一情況。另外,房間內(nèi)有多處污漬,衛(wèi)生間和廚房污垢厚重,陽臺(tái)的積水發(fā)臭難聞,甚至長出了一灘青苔,夜晚睡覺的時(shí)候與蟲共舞……而如此嘈雜臟亂的民宿,一晚需要接近1500元。

因體驗(yàn)太差,小君在第二天下午2點(diǎn)向愛彼迎進(jìn)行投訴并要求辦理退款,但愛彼迎客服稱,因?yàn)橐呀?jīng)辦理了退房手續(xù),所以無法再進(jìn)行處理。

小君對(duì)不能退款的原因感到不解,表示自己“入住僅16小時(shí)就進(jìn)行了投訴并按愛彼迎的要求提供了相關(guān)證據(jù)”,應(yīng)該完全符合退款政策。

“超贊房東”辱罵房客,愛彼迎如何處理

今年9月,小紅(化名)和朋友去南京游玩,通過愛彼迎訂了當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)民宿,而煩心事就此開始。

小紅告訴《消費(fèi)者報(bào)道》,入住時(shí)她們發(fā)現(xiàn)房屋陳舊,與愛彼迎上的圖片不符,衛(wèi)生狀況也不好,一些家具粘上了不明污漬,衛(wèi)生間下水道還時(shí)不時(shí)飄出臭味,連房間也能聞到。小紅和朋友不打算繼續(xù)住下去,便跟房東協(xié)商退掉這間房后續(xù)的預(yù)訂。

本以為退房后事情就翻篇了,沒想到煩心事還在后頭。小紅告訴《消費(fèi)者報(bào)道》,退房后一小時(shí)內(nèi),房東的人找她私聊,稱房子里某個(gè)燈具有損壞,需要賠償,還聲稱在她們?nèi)胱∏芭挠袩艟咄旰玫囊曨l作為證據(jù)。

小紅堅(jiān)稱自己和朋友沒有弄壞燈具,她們在入住時(shí)就發(fā)現(xiàn)燈具已經(jīng)有損壞。因?yàn)楦繓|糾結(jié)不清,小紅要求對(duì)方提供入住前燈具完好的視頻證據(jù),表示可以找愛彼迎調(diào)解,走官方流程進(jìn)行索賠,“如果有證據(jù)證明是我們弄壞的,我們肯定會(huì)賠”。

但小紅表示,房東遲遲沒有在愛彼迎官方索賠,反而不時(shí)發(fā)消息打電話對(duì)她進(jìn)行語言攻擊。

從小紅提供的與房東的一些聊天記錄來看,房東的語氣不太友善,還夾雜著侮辱性的用詞。

小紅隨后在愛彼迎App上對(duì)這家民宿進(jìn)行了長篇的文字評(píng)價(jià)。從評(píng)價(jià)頁面上看,也曾有其他房客指出這家民宿存在衛(wèi)生間發(fā)臭、房間衛(wèi)生狀況不佳等問題,房東的回復(fù)都不太友善。

小紅就上述的事情向愛彼迎官方發(fā)起了投訴,但愛彼迎的回應(yīng)讓她心灰意冷。她表示,自己撥打了好幾次愛彼迎的客服電話,對(duì)方都讓她等處理結(jié)果,稱會(huì)在愛彼迎App上回復(fù)她。“但每次都像用機(jī)器人的模板回復(fù)我”,小紅對(duì)此感到非常無奈。

值得一提的是,在小紅預(yù)訂前,這名房東在愛彼迎上顯示為“超贊房東”。小紅表示,自己在預(yù)定民宿時(shí)都比較信任“超贊房東”的房源,沒想到會(huì)發(fā)生這樣的事。

針對(duì)上述問題,《消費(fèi)者報(bào)道》給愛彼迎企業(yè)發(fā)送了采訪函,詢問如何解決。同時(shí)也詢問愛彼迎是否考慮增加房源的真實(shí)性、加大監(jiān)管力度等,但在截稿前未收到對(duì)方任何形式的答復(fù)。

入住民宿起糾紛怎么辦,律有話說

對(duì)于目前民宿被詬病的種種亂象,北京市京師(鄭州)律師事務(wù)所歐陽一鵬律師表示,在我國尚未有完善的法律規(guī)范調(diào)整這種新興行業(yè),根據(jù)現(xiàn)有的法律規(guī)定,當(dāng)消費(fèi)者因民宿入住發(fā)生爭執(zhí)糾紛的時(shí)候可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行解決:

一是看民宿提供方是否滿足適租義務(wù),不滿足適租條件的,消費(fèi)者可要求退款。依據(jù)《租賃房屋治安管理規(guī)定》的規(guī)定,公安機(jī)關(guān)管理的出租房屋是指除旅店業(yè)以外、以營利為目的、公民私有和單位所有的、出租用于他人居住的房屋。包括房屋使用面積在二百平方米或床位在二十張以下(含本數(shù))的“家庭旅館”,在未取得旅館業(yè)《特種行業(yè)許可證》前,也要按照出租房屋進(jìn)行申報(bào)。出租作為商業(yè)、廠房、倉庫等用途,但同時(shí)供人員居住的處所,也要向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行申報(bào)。

如果民宿沒有進(jìn)行申報(bào)或者領(lǐng)取《營業(yè)執(zhí)照》《特種行業(yè)許可證》,是不符合租賃條件的,消費(fèi)者可以直接要求取消訂單,返還租金及其他所造成的損失。

二是看住改商是否履行法定程序,違法的話可進(jìn)行舉報(bào)。民宿只能開設(shè)在商用住性質(zhì)的社區(qū)內(nèi),如果民宿開設(shè)在住宅性質(zhì)的社區(qū)從事商業(yè)活動(dòng),需申請(qǐng)“住改非”,再征求全體有利害關(guān)系的業(yè)主同意,才能申請(qǐng)辦理營業(yè)執(zhí)照,接下來還需辦理特種行業(yè)許可證。如果住宅性質(zhì)的房屋內(nèi)開設(shè)民宿沒有申請(qǐng)“住改非”,且經(jīng)過其他全體利害業(yè)主同意的,屬違法行為,可以要求職能部門對(duì)其進(jìn)行處罰,也可以要求愛彼迎平臺(tái)下架該房源。

三是看平臺(tái)是否履行了對(duì)消費(fèi)者的承諾。在愛彼迎平臺(tái)可以看到“安心房源保障”的服務(wù)承諾:入住真實(shí)可靠,若發(fā)現(xiàn)房源嚴(yán)重不符合描述并影響入住,經(jīng)核實(shí)與協(xié)調(diào)仍無法入住,我們將最高全額退款并補(bǔ)償最高首晚房費(fèi)金額的禮金券。旅居一塵不染,若入住時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未經(jīng)打掃或有明顯清潔問題,經(jīng)核實(shí)與協(xié)調(diào)仍無法入住,我們將最高全額退款并補(bǔ)償最高首晚房費(fèi)金額的禮金券。”歐陽律師表示,這種承諾應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。執(zhí)行過程中出現(xiàn)解釋模糊地帶,也應(yīng)當(dāng)依照有利于消費(fèi)者權(quán)益的角度進(jìn)行解釋和提供保障。

關(guān)鍵詞: 愛彼迎民宿 房客

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