當(dāng)下，各個金融機構(gòu)主體數(shù)字化建設(shè)進程正酣，紛紛組建數(shù)據(jù)化管理部門，引進金融科技，強調(diào)創(chuàng)新思維。數(shù)字化運營、數(shù)字化風(fēng)控、數(shù)字化組織，一個個衍生思維在不斷涌現(xiàn)，并在實踐中落地，檢驗優(yōu)劣。

隨著數(shù)字化的高速發(fā)展，金融機構(gòu)的客服中心正面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。要緩解客服業(yè)務(wù)壓力的激增，解決集中服務(wù)的人力資源嚴(yán)重不足的矛盾，智能客服的建設(shè)必不可少。

近日，由百融云創(chuàng)人工智能實驗室研發(fā)申請的“一種多輪對話智能語音交互系統(tǒng)及裝置”正式獲得國家知識產(chǎn)權(quán)局授予的發(fā)明專利權(quán)通知書，大大改變了當(dāng)前市場多是語音助手型機器人，只是通過關(guān)鍵詞匹配，無法做到多輪交互的情況。“百小融”智能語音機器人正是基于此專利技術(shù)。

早在2018年，百融云創(chuàng)就成立人工智能實驗室，通過“算力+算法+場景”的疊加效應(yīng)，打造專注信貸領(lǐng)域的“百小融”智能語音機器人，可以實現(xiàn)營銷通知、貸前電核、貸中回訪、逾期管理。“百小融”集成了語音識別、語義理解、對話管理、語音合成等多項智能交互技術(shù)，具備閱讀理解、多輪對話、智能打斷等特點，客戶意圖識別準(zhǔn)確率可達到95%以上。

目前，“百小融”智能語音機器人已為百余家優(yōu)質(zhì)客戶提供了智能語音外呼服務(wù)，促進了金融機構(gòu)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，減少了金融機構(gòu)客服人工投入，更能高效、精準(zhǔn)觸達到行業(yè)用戶，大大提升了工作效率，得到客戶的廣泛認(rèn)可和好評，現(xiàn)累計外呼規(guī)模超過10億。

此外，為促進人工客服質(zhì)量提升，百融云創(chuàng)特別推出了智能質(zhì)檢解決方案，基于智能語音和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以全量質(zhì)檢方式替代統(tǒng)計抽樣+人工聽錄音的傳統(tǒng)錄音質(zhì)量檢查方式，在幫助金融機構(gòu)降低人力成本、監(jiān)控投訴風(fēng)險、提高服務(wù)質(zhì)量以及挖掘沉淀數(shù)據(jù)價值等方面發(fā)揮重要作用。

以往傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢策略，主要基于統(tǒng)計抽樣的事后質(zhì)量控制，不僅效率低、質(zhì)量差，且需要不斷投入人員成本和培訓(xùn)成本以質(zhì)檢海量的錄音數(shù)據(jù)。百融云創(chuàng)智能質(zhì)檢策略則是基于語音特征篩選的全量質(zhì)檢，通過智能機器人可以把海量的語音數(shù)據(jù)自動生成智能質(zhì)檢報告。

百融云創(chuàng)智能質(zhì)檢解決方案核心優(yōu)勢在于“秒級”實時性。以往基于統(tǒng)計樣本的事后檢測，因無法實時監(jiān)控，導(dǎo)致投訴風(fēng)險性提高。百融智能質(zhì)檢系統(tǒng)具備智能打斷、熱詞分析、質(zhì)檢性能，通話打分，質(zhì)檢規(guī)則、數(shù)據(jù)分析六大核心功能，發(fā)現(xiàn)問題的時效性更強，能隨時隨刻提醒坐席人員及時調(diào)整。

關(guān)鍵詞：