空調(diào)油煙機(jī)深度清洗、凈化器凈水機(jī)更換濾芯、智能小家電快修……消費(fèi)者從過去的家電安裝、維修、回收,到現(xiàn)在的家電清洗、家居服務(wù)、檢測甲醛、空氣治理需求,圍繞著家電服務(wù)的生活場景不斷延伸,而這也催生了家電后服務(wù)大市場。

所謂家電后服務(wù),即家電產(chǎn)品的安裝、維修以及新興起的清洗、保養(yǎng)服務(wù)。如果說家電維修是家電后服務(wù)市場的剛需,那么家電清潔和保養(yǎng)就是增值服務(wù),是家電非故障性服務(wù)的差異化需求。

據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,近5年間,家電后服務(wù)市場規(guī)模從2015年2905億元,已經(jīng)發(fā)展到2020年的突破1萬億元,家電服務(wù)市場規(guī)模增速驚人。隨著消費(fèi)者對于售前、售中、售后服務(wù)及增值服務(wù)的關(guān)注度越來越高,服務(wù)領(lǐng)域已成為家電行業(yè)競爭力的關(guān)鍵戰(zhàn)場和重要的利潤增長點(diǎn)。

1、越來越大的家電后市場

以每次100元的服務(wù)價(jià)格計(jì)算,空調(diào)清洗市場規(guī)模也能輕松突破450億元

電商的快速發(fā)展極大拓展了家電銷售的區(qū)域,無論用戶在什么地方,通過線上下單,即可完成家電的購買。但售后服務(wù)的覆蓋區(qū)域并不能做到銷售區(qū)域那么廣泛,一個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)需要大量的時(shí)間和財(cái)力成本,而家電售后服務(wù)屬于低頻行業(yè),偏遠(yuǎn)地區(qū)的訂單量難以支撐一個(gè)服務(wù)點(diǎn)的運(yùn)營成本。這種不匹配的結(jié)果就是家電銷售服務(wù)無法滿足用戶的需求。

隨著人工成本上升、家電利潤降低、消費(fèi)者售后體驗(yàn)要求上升,家電服務(wù)集中化的需求也越來越明顯。但相對于家電已成為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度較高的行業(yè),后臺(tái)服務(wù)管理卻后勁不足:人員專業(yè)素養(yǎng)良莠不齊、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低,甚至存在胡亂收費(fèi)等現(xiàn)象。

家電后市場到底有多大?從幾組數(shù)據(jù)中可窺知一二。據(jù)新華社瞭望智庫發(fā)布的《2021中國家電以舊換新調(diào)研報(bào)告》顯示,目前,我國家電保有量已超過21億臺(tái)。按照中國目前4億多戶家庭計(jì)算,每戶家庭的家電擁有件數(shù)應(yīng)該在5件左右。

近年來,不少家電企業(yè)對外公布的大家電維修率在2%-3%,可能實(shí)際情況會(huì)略高一點(diǎn)。隨著很多家電使用年限增加,維修率也會(huì)偏高。按照目前家電保有量以及維修率,基本上能推算出一年家電維修市場的容量。

不過,對于近年來出現(xiàn)的一些家電非故障性服務(wù),比如說清洗、保養(yǎng)等等,目前還處在一個(gè)萌芽階段,一是沒有出現(xiàn)放量性的上漲,主要還是部分人群的零散性需求,沒有進(jìn)行需求聚合;二是很多家電企業(yè)和家電服務(wù)商還在培養(yǎng)和引導(dǎo)用戶的非故障性服務(wù)需求。

有分析人士稱,未來10年里,整個(gè)家電后服務(wù)市場將迎來全面發(fā)展,市場規(guī)模會(huì)呈現(xiàn)幾何級增長。單就空調(diào)清洗市場而言,目前全國空調(diào)保有量4.5億臺(tái),如果能給如此多的空調(diào)洗個(gè)澡,以每次100元的服務(wù)價(jià)格,那么空調(diào)清洗市場規(guī)模也能輕松突破450億元。家電回收市場更是不容小覷,中國國家發(fā)改委發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,我國家用電器已經(jīng)進(jìn)入報(bào)廢高峰期,根據(jù)中國家用電器協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì),僅在2020年一年就有1.6億臺(tái)家電達(dá)到了安全使用年限,按此計(jì)算回收市場規(guī)模也在千億級。

2、充滿亂象的行業(yè)現(xiàn)狀

這邊廂,家電質(zhì)量與售后服務(wù)遭人詬病;那邊廂,維修人員壓力大卻掙得不多

家電后市場的潛力巨大,但也面臨著眾多的“暗礁”和困境。

一直以來,家電產(chǎn)品的質(zhì)量與售后服務(wù)等諸多問題一直遭人詬病。從現(xiàn)階段來看,家電服務(wù)業(yè)并沒有獲得同步發(fā)展。有行業(yè)分析人士告訴記者,家電價(jià)格暴跌的同時(shí),工人成本卻大幅提高,二者的反向逆轉(zhuǎn)導(dǎo)致了維修的價(jià)值缺失。另一方面,消費(fèi)觀念也在發(fā)生改變,對于年輕消費(fèi)群體來說,與其花錢維修倒不如直接更新?lián)Q代。

“目前,整個(gè)家電行業(yè)重售前輕售后,缺乏嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和完善的售后服務(wù)體系。家電行業(yè)連年的價(jià)格戰(zhàn),在一定程度上擠壓了產(chǎn)品售后與維修服務(wù)人員的收入。掙得不算多、工作壓力大,導(dǎo)致從業(yè)人員越來越少。”上述人士認(rèn)為。

家電作為一項(xiàng)產(chǎn)品,不僅有一定的使用壽命,而且有時(shí)候還比較“嬌氣”,需要維修和保養(yǎng)。一般來說,電視機(jī)、空調(diào)、洗衣機(jī)等大家電的使用期限為 10 年左右,小家電的使用壽命則視產(chǎn)品屬性、生產(chǎn)質(zhì)量等不一而論。與此同時(shí),時(shí)不時(shí)地維修和保養(yǎng),也成了家電消費(fèi)鏈上的重要一環(huán)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,家電售后服務(wù)市場亂象叢生,售后服務(wù)外包等積弊重重,存在價(jià)格不透明、易出故障、返廠維修服務(wù)周期長及誠信危機(jī)等多重弊病。隨著家用電器的智能化水平不斷提高,家電結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜,對維修人員的專業(yè)素質(zhì)和技能提出了更高要求。

與此同時(shí),家電投訴售后服務(wù)問題的比例常年保持高位,消費(fèi)者深受行業(yè)內(nèi)安裝、售后、維修亂象的困擾。2月3日中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告顯示,在全年受理的43.93萬件商品投訴中,家用電子類產(chǎn)品共9.43萬件,排名第一。

作為凈水器的核心部件,濾芯需要定期更換才能保持濾水效果,然而,不少消費(fèi)者反映,購買凈水器后,更換濾芯反倒成了難題,或是聯(lián)系不上原廠家,或是安裝之后無法濾水。這其實(shí)只是凈水器行業(yè)眾多售后問題的一個(gè)影射,從購買到安裝,再到后期的濾芯更換和機(jī)器維修,各種問題層出不窮。而究其原因,則是凈水器市場不夠規(guī)范,只有不斷加強(qiáng)對廠商及其售后的管理和監(jiān)督,才能減少亂象。

而作為家電后市場生力軍的家電清洗服務(wù),脫離過去30多年以來的家電維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)軌道,而是基于用戶生活品質(zhì)升級下的清洗等增值服務(wù)打造。由此,這也在最近幾年來,于空調(diào)、油煙機(jī)、洗衣機(jī)等品類的后消費(fèi)市場上迅速崛起。一段時(shí)間內(nèi),家電服務(wù)商轉(zhuǎn)型成為家電清潔服務(wù)商,一窩蜂而上迅速引爆售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

但家電清洗服務(wù)市場卻很快就從藍(lán)海變成紅海血戰(zhàn)。一方面,市場上大量干家電清洗服務(wù)的商家,卻不如賣家電清潔服務(wù)設(shè)備的商家賺得多,很多清潔設(shè)備服務(wù)商打著培訓(xùn)的旗號賣設(shè)備,賺得盆滿缽滿;另一方面,面對用戶生活理念的品質(zhì)化升級,家電深度清洗服務(wù)需求快速增長,但服務(wù)質(zhì)量參差不齊、收費(fèi)更是隨口定價(jià)等問題層出不窮,直接影響用戶對于清潔服務(wù)的美好想象。

3、行業(yè)迎來“以服務(wù)換市場”新階段

傳統(tǒng)家電廠商紛紛推出家電后服務(wù)O2O平臺(tái),第三方渠道商也殺入?yún)⑴c

家電后市場蘊(yùn)藏的無限商機(jī),正在成為家電企業(yè)爭搶的新“黃金地”。

面對如此龐大體量、利潤巨大的市場,行業(yè)的痛點(diǎn)也很多。一方面,由于缺少獲取業(yè)務(wù)的渠道,維修服務(wù)商多以“游擊隊(duì)”“小廣告”形式出現(xiàn),這些維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致,水準(zhǔn)參差不齊;另一方面,從消費(fèi)者角度來講,很難找到收費(fèi)合理、水平過關(guān)的維修服務(wù)商。以至于消費(fèi)者對維修服務(wù)行業(yè)存在普遍不信任。

產(chǎn)品故障維修是剛需,更多還是誰銷售、誰維修,受家電三包服務(wù)體系約束。也就是傳統(tǒng)意義上的家電制造商、零售商主導(dǎo)下的家電服務(wù)商體系。這一體系已經(jīng)滾動(dòng)發(fā)展了20多年,可以說相當(dāng)穩(wěn)定,也非常頑固。

伴隨著中國家電基數(shù)越來越大,中國家電售后市場也逐漸壯大起來。與此同時(shí),消費(fèi)升級背景下,消費(fèi)者對于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高,這也要求零售商提供從售前、售中、售后和增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù),這也對品牌及渠道商的售后服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。在這一背景下,越來越多的家電廠商和渠道商將重點(diǎn)放在了服務(wù)上,催生了越來越多的服務(wù)平臺(tái)切入,共同分享家電售后市場的蛋糕。

20世紀(jì)90年代初期,家電行業(yè)先是經(jīng)歷了“以質(zhì)量換市場”;并在此基礎(chǔ)上,進(jìn)一步演變?yōu)?0世紀(jì)90年代中后期的“以質(zhì)量+產(chǎn)能換市場”。進(jìn)入21世紀(jì),中國制造開始由“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)型,家電行業(yè)經(jīng)歷新一輪洗牌,或?qū)⒂瓉?ldquo;以服務(wù)換市場”的新階段。

近年來,傳統(tǒng)家電廠商也紛紛推出家電后服務(wù)O2O平臺(tái)。除此之外,第三方渠道商國美、阿里巴巴等也殺入?yún)⑴c。一大堆專注于家電后服務(wù)的O2O創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目也迎風(fēng)而起。

目前家電后服務(wù)有幾種模式存在,一是傳統(tǒng)家電廠商搭建的家電后服務(wù)O2O平臺(tái),如美的集團(tuán)針對家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺(tái),同時(shí)還投資設(shè)立專注家電維修的“美美家園”,海爾搭建“人人服務(wù)”平臺(tái),彩電廠商TCL則推出“十分到家”。二是第三方渠道商電商平臺(tái),也都想要在這塊市場分一杯羹。阿里巴巴集團(tuán)旗下的菜鳥網(wǎng)絡(luò)去年開始逐步進(jìn)入家電的售后市場。國美重拳出擊家電后服務(wù)市場,并推出“國美管家”。蘇寧早在成立之初,就建立了售后服務(wù)體系,更傾力打造出蘇寧幫客這張王牌。此外,家電后服務(wù)市場O2O創(chuàng)業(yè)平臺(tái)也在這些年開始涌現(xiàn),其中比較知名的包括家電管家、愛潔家、唯修匯等等。

有業(yè)內(nèi)人士告訴記者,目前家電后服務(wù)市場的現(xiàn)狀是市場碎片化嚴(yán)重,上下游資源整合難,整個(gè)行業(yè)目前最大的幾家的市占率都不到1%。

4、家電后市場很大,難度與挑戰(zhàn)也很大

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和個(gè)性化不僅成為行業(yè)趨勢,更是各大企業(yè)一決高下的分水嶺

一方面是越來越大的家電后市場,另一方面是充滿亂象的行業(yè)現(xiàn)狀。家電后市場亂象如何破局?

“家電服務(wù)亂象的根源,是家電產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機(jī)制不平衡,行業(yè)普遍重營銷、輕服務(wù)。此外,家電售后服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)規(guī)模小、分布散、收費(fèi)亂等特征。”中國家用電器商業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長張劍鋒表示。生產(chǎn)、 銷售和服務(wù)企業(yè)發(fā)展不平衡,服務(wù)企業(yè)發(fā)展受到牽制最多,收入最低,市場地位最低,正常生存能力最弱,行業(yè)小微企業(yè)多,從業(yè)不穩(wěn)定、活力差、進(jìn)退頻繁,難以形成專業(yè)服務(wù)的品牌。

想要有高品質(zhì)服務(wù),必然需要高技能、高水平的專業(yè)人才。由于行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,從業(yè)人員數(shù)量與質(zhì)量不相匹配?，F(xiàn)在的家電售后服務(wù)人員,是被定義于干危險(xiǎn)苦力活的一個(gè)職業(yè)。不僅從業(yè)人員文化水平有限,大多是沒有受過高等教育、職業(yè)教育的農(nóng)民工,像空調(diào)的安裝工還是召之即來、揮之即去的季節(jié)工。在這些條件的限制下,家電售后服務(wù)要有根本性的突破相對比較困難。

近年來,家電更新?lián)Q代快,這就要求維修技術(shù)人員與時(shí)俱進(jìn)不斷學(xué)習(xí),掌握各種新技能。同時(shí)家電也是隨著需求品質(zhì)提升、產(chǎn)品技術(shù)含量增厚、服務(wù)內(nèi)涵加大而不斷進(jìn)步的?？梢赃@樣說,未來的家電硬件差異越來越小,而圍繞家電的服務(wù)卻是越來越精細(xì),價(jià)值也越來越大?；蛟S你買一臺(tái)家電硬件的支出遠(yuǎn)沒有你對后續(xù)服務(wù)的支出大。

“家電后市場很大,難度與挑戰(zhàn)也很大。”張劍鋒指出,目前許多家電產(chǎn)品配件非標(biāo)準(zhǔn)化,所以難有一個(gè)規(guī)模化的第三方企業(yè)能夠承接這塊市場。家電后市場若能誕生全國性、連鎖的服務(wù)商,相關(guān)行業(yè)亂象或?qū)p少。

在家電后市場,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和個(gè)性化不僅成為行業(yè)趨勢,更是各大企業(yè)群雄逐鹿、一決高下的分水嶺。如何讓“需求”和“服務(wù)”實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對接,尤其是在服務(wù)要求較高的智能領(lǐng)域,這是一塊不易啃的“硬骨頭”,考驗(yàn)企業(yè)智慧。

到時(shí)候,未來這一職業(yè)的稱謂,也不會(huì)再叫“家電售后服務(wù)人員”,而應(yīng)該是“家電服務(wù)工程師”。級別上可以從等級技工開始,逐步提升到等級工程師,再往上有可能會(huì)有大師、專家等等。

5、管中窺豹空調(diào)清洗行業(yè)“貓膩”多

隨著天氣升溫,又到了空調(diào)的高頻率使用季?？照{(diào)可以給我們提供一個(gè)溫度適宜的家居環(huán)境。不過空調(diào)也有一個(gè)麻煩,那就是清潔,使用時(shí)間長了的空調(diào)難免會(huì)沾染一些灰塵污垢,甚至還會(huì)發(fā)酵,滋生細(xì)菌,如果不及時(shí)清洗,不僅降低空調(diào)的性能,還會(huì)給我們的健康帶來危害,所以要定期對空調(diào)進(jìn)行清潔。

過去,大多數(shù)人會(huì)選擇自己拆機(jī)清洗,但在經(jīng)歷疫情之后,出于健康考慮,不少人會(huì)選擇購買空調(diào)清洗服務(wù)。但是由于消費(fèi)者對空調(diào)清洗知識不了解、清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊等原因,目前家電清洗市場還不夠規(guī)范,頻頻被消費(fèi)者“吐槽”其中暗藏套路,稍不留神就容易踩坑。

“同樣是掛式空調(diào),有的報(bào)價(jià)90元一次,有的報(bào)價(jià)120元一次,還有的報(bào)價(jià)200元一次。”市民韓女士告訴記者,當(dāng)她問及怎樣清洗,工作人員卻含糊其詞,讓人無從選擇。記者在韓女士提及的“××同城”手機(jī)APP搜索“家電清洗”,能夠提供這項(xiàng)服務(wù)的市場主體大多是家政公司,還有部分維修公司和環(huán)保公司。APP里的各種報(bào)價(jià)表讓人眼花繚亂。以清洗掛式空調(diào)(2匹)為例,有的報(bào)價(jià)為30元一臺(tái),有的報(bào)價(jià)為90元一臺(tái),有的報(bào)價(jià)132元一臺(tái)。

“那樣洗空調(diào),我自己也會(huì)啊。”消費(fèi)者朱先生反映,前不久,他在互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)上下單購買了空調(diào)清洗服務(wù)。結(jié)果師傅上門就帶了一個(gè)黃色的高溫蒸汽噴壺,洗了洗濾網(wǎng),再在開機(jī)運(yùn)行的同時(shí)用高溫蒸汽噴了噴,就算洗完了。

隨著家電清洗行業(yè)迅速發(fā)展壯大,家電清洗市場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、應(yīng)付式清洗等愈發(fā)突出。“空調(diào)清洗行業(yè)雜亂無章,沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),吃虧的可都是消費(fèi)者。”記者在采訪過程中發(fā)現(xiàn),不少市民在家電清洗上都吃過“啞巴虧”。

家電清洗沒有想象的那么簡單。“家電清洗并不是只要把家電的油漬和銹漬清洗掉就完畢,真正的專業(yè)清洗必須了解各種家電的結(jié)構(gòu),還要掌握拆卸、安裝、調(diào)試等技術(shù)。”格力電器有關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人說,消費(fèi)者的評判標(biāo)準(zhǔn)往往停留在表面是否光潔,給了部分商家可乘之機(jī)。一套完整的空調(diào)清洗程序大約需要40分鐘,而且要使用專業(yè)的清洗劑。專業(yè)深度清洗包括清洗、消毒、殺菌、除異味幾個(gè)程序,不僅要清洗濾網(wǎng),同時(shí)還要清洗蒸發(fā)器、風(fēng)輪等部件。

空調(diào)清洗市場已經(jīng)啟動(dòng)多年,但是在2015年前,還鮮有企業(yè)提供專業(yè)的深度清洗服務(wù),一些空調(diào)品牌大多是以免費(fèi)服務(wù)的方式為消費(fèi)者提供濾網(wǎng)清洗等服務(wù),因此也難以獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。2015年以后,一些企業(yè)開始提供專業(yè)的深度清洗服務(wù),但是由于消費(fèi)者缺乏認(rèn)知,市場也就一直不溫不火。去年疫情期間,空調(diào)清洗需求出現(xiàn)了急劇攀升,2020年5月份以后空調(diào)清洗業(yè)務(wù)需求量達(dá)到了往年的5-8倍。

一位不愿具名的家電清洗行業(yè)人士透露,家電清洗行業(yè)發(fā)展空間巨大,目前部分家政公司和家電維修行業(yè)人員轉(zhuǎn)投該領(lǐng)域,相比非專業(yè)的“游擊人員”,他們有一定的服務(wù)意識和技術(shù)基礎(chǔ),但力量仍顯薄弱,致使消費(fèi)者的獲得感偏低。(羅晨)

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