因“售后服務(wù)缺位”和“產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”等負(fù)面標(biāo)簽頻現(xiàn)的戴森，消費(fèi)者不滿(mǎn)的聲音逐漸增加。

近日，相關(guān)投訴平臺(tái)針對(duì)戴森的投訴信息已達(dá)近1500條，而售后服務(wù)相關(guān)的投訴幾乎是戴森的“頑疾”。

對(duì)此，有不少網(wǎng)友認(rèn)為“戴森產(chǎn)品好用，但售后服務(wù)的確不到位”，也有網(wǎng)友覺(jué)得“戴森比較傲慢，投訴業(yè)務(wù)不予受理”。

以高端化和高科技產(chǎn)品“取悅”大部分消費(fèi)者的戴森，為什么受到消費(fèi)者的吐槽?這和初期戴森在中國(guó)市場(chǎng)上的表現(xiàn)是有很大差距的。

尤其是隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越高，戴森的售后服務(wù)、使用體驗(yàn)未能及時(shí)跟上從而造成缺位?；蛟S，這是一些用戶(hù)吐槽戴森的根本原因。

作為一個(gè)知名品牌，戴森多次被投訴，應(yīng)該給行業(yè)帶來(lái)很多思考。

一是戴森服務(wù)缺失不是個(gè)案而是行業(yè)共性。

隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)需求旺盛，最近幾年，越來(lái)越多品牌不斷往高端方向發(fā)展。從戴森的市場(chǎng)反饋不難發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)若做得不好，更容易導(dǎo)致口碑被反噬。最終結(jié)果就是，品牌高端了，消費(fèi)者的滿(mǎn)意度卻開(kāi)始下降。

其實(shí)，戴森并非個(gè)案，服務(wù)已經(jīng)成為家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品的主要矛盾。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《2021年全年受理投訴統(tǒng)計(jì)表》顯示，2021年家用電子電器類(lèi)投訴量以10.8萬(wàn)件位居投訴量排行榜首位，其中售后服務(wù)投訴占比最大，已達(dá)45219件，占總投訴量的41.7%。家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門(mén)檢查或維修不及時(shí)、維修收費(fèi)混亂、非品牌維修冒充品牌售后等，都是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)問(wèn)題。

二是戴森關(guān)注度下降，好產(chǎn)品更需要好服務(wù)。

正因?yàn)楹鲆曄M(fèi)體驗(yàn)、服務(wù)等環(huán)節(jié)，戴森部分產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的關(guān)注度也一直在降低。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)調(diào)研中心數(shù)據(jù)顯示，戴森吸塵器在中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)注度在2016～2019三年間從34.33%下降至22%，在2020年上半年統(tǒng)計(jì)中，再次降到了14%左右。

顯然，高品質(zhì)的產(chǎn)品一定是需要服務(wù)來(lái)升維，否則，即便好產(chǎn)品，脫離服務(wù)注定在市場(chǎng)上走不遠(yuǎn)。

三是戴森并非不可替代，熱度降低是無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)者。

2012年，戴森正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，以超高定價(jià)、科技加持迎合了國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的需求，這也帶動(dòng)了戴森的業(yè)績(jī)飛速增長(zhǎng)。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2016年，戴森在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售額為57億元，營(yíng)收增幅高達(dá)244%。

但沒(méi)想到的是，紅利消退后，再加上國(guó)產(chǎn)清潔家電品牌開(kāi)始異軍突起，戴森開(kāi)始跌落“神壇”。中怡康電商數(shù)據(jù)顯示，戴森吸塵器2021年零售額為27.3億元，同比下降29%;零售量98.8萬(wàn)臺(tái)，同比下降24.3%。以小狗、美的、萊克等為主的吸塵器品牌，通過(guò)不斷迭代創(chuàng)新產(chǎn)品和完善一系列售后服務(wù)環(huán)節(jié)不斷蠶食市場(chǎng)，迎來(lái)業(yè)績(jī)大增。

數(shù)據(jù)顯示，2021年，萊克吸塵器銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)近60%，小狗T12 Plus Rinse擦地吸塵器在雙11期間，銷(xiāo)量也是一路領(lǐng)跑，斬獲吸塵器領(lǐng)域國(guó)貨第一、行業(yè)第二的佳績(jī)。

這意味著戴森并非不可替代。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，戴森現(xiàn)象不是消費(fèi)能力不足(其他品牌的崛起，說(shuō)明市場(chǎng)的需求是持續(xù)向上的)，而是戴森無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)者快速多變的需求，用拿來(lái)主義完全照片搬西方的模式，注定會(huì)存在問(wèn)題。

戴森犯了輕視中國(guó)消費(fèi)者的毛病。其實(shí)，戴森應(yīng)該好好學(xué)習(xí)美的旗下優(yōu)瑞家吸塵器的市場(chǎng)表現(xiàn)。

優(yōu)瑞家進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，一直在產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)上下功夫，例如：在使用的設(shè)計(jì)方面，舒適的把手、水箱釋放按鍵的設(shè)計(jì)、防彎腰的踩踏鍵、減少纏繞的地刷等細(xì)節(jié)處理，均人性化地考慮到了用戶(hù)清潔時(shí)的每一個(gè)需求，深受用戶(hù)歡迎。

優(yōu)瑞家通過(guò)直播、短視頻等新興產(chǎn)業(yè)的方式，詳細(xì)給用戶(hù)解讀在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的各種問(wèn)題等，通過(guò)拉近品牌與消費(fèi)者的情感聯(lián)系，使得優(yōu)瑞家與消費(fèi)者之間有了更加細(xì)膩的情感互通。

我們并不否認(rèn)戴森的創(chuàng)新能力，但創(chuàng)新并不是產(chǎn)品的全部，用戶(hù)體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)用戶(hù)等也是一個(gè)品牌長(zhǎng)盛不衰的必備條件。否則，只有創(chuàng)新而沒(méi)有服務(wù)和體驗(yàn)是明顯的短板，是無(wú)法持續(xù)的。

可以預(yù)見(jiàn)的是，如果戴森仍然高高在上，不重視用戶(hù)體驗(yàn)和反饋，那么，在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，戴森就會(huì)越來(lái)越窄，會(huì)逐漸被其他品牌取代和超越。

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